呼叫中心系統的總體目標是：建立一個統一面向客戶的多功能呼叫中心平臺，通過統一的號碼（如：400、800等）接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的客戶服務標準，集中受理客戶對咨詢、售后等業務的需求，為客戶提供綜合性服務的企業對外形象窗口。系統以企業現有數據和現行業務軟件為支撐，實現數據共享，完成銷售咨詢、派工受理、工單查詢和客戶回訪等功能的一體化的事務處理與老人檔案關系管理平臺(CRM)。

結合CRM系統，建成后的客戶服務中心系統將滿足如下要求：

Ø 統一號碼：以統一的號碼接入（如400、95XXX等短號）；

Ø 統一界面：統一企業和客戶之間的供需界面；

Ø 統一功能：統一服務熱線的必備通信功能；

Ø 統一標準：統一服務熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標準；

Ø 完備的CTI功能；

Ø 提供穩定的呼叫中心平臺；

Ø 可視化語音流程編輯；

Ø 具備高穩定性、和高呼叫處理能力；

Ø 共享呼叫中心業務綜合管理系統的資源；

Ø 各類設備的平滑升級；

企業化客戶服務中心，是以CTI （Computer Telephony Integration）技術為核心，融合先進的語音技術、計算機、網絡、通訊等多學科技術進行綜合而成的應用系統，并兼容企業現行各管理系統的數據，依靠科技創新，使企業服務水平上一個新臺階。

二、 呼叫中心提供的功能支持

樂無憂SDCC呼叫中心系統，具備豐富的電話交互功能：如在線，示忙，走開，轉接，保持/恢復，呼出，三方通話，電話會議，監聽，強插，客戶資料屏幕彈出，留言信箱管理，咨詢呼叫外線，轉IVR等，同步錄音以及管理等，為電話營銷的業務人員和售后服務人員提供了強大的服務手段；另外監聽、錄音系統對坐席人員起到了很好的監督作用，確保服務質量。

Ø 實現對外電話號碼的統一：使用一個400號碼提供呼入功能。建設一個集中的呼叫中心客服中心，集中分配、處理客戶的各種咨詢和問題�？赏瑫r接入多個電話呼入，而不會占線。

Ø 實現來電智能分配：客戶撥打400號碼進行人工咨詢，系統分根據坐席分組、坐席空閑時間、上次聯系的坐席姓名等條件，將來電分配到最合適接聽的坐席人員。

Ø 實現來去電彈屏：客戶撥打400號碼進行人工咨詢，當坐席話機振鈴時，或者坐席人員呼出時，系統自動將此客戶的所有信息顯示到坐席的計算機屏幕上。

Ø 實現呼叫轉移：客戶撥打400號碼進行人工咨詢，坐席人員可以將通話轉移到其他坐席、分校和分支結構。并可實現客戶、坐席人員、工程師的三方通話。

Ø 實現通話記錄：系統自動對通話進行錄音，并提供文字輸入方式給坐席人員進行內容記錄，管理人員可播放錄音、查詢文字內容，以便于規范服務、提高服務水平。

Ø 實現信息的共享：客服中心可以通過Internet，將客戶的咨詢、建議等傳遞到各分公司、分支企業進行顯示和處理；處理結束之后，客服人員可以對客戶進行回訪。

Ø 實現自動服務：客戶打入電話后，可以通過語音導航，自助選擇需要的功能，而不需要人工坐席參與。如：服務咨詢請按1；售后服務請按2；技術支持請按3；商品下單請按4。

三、 呼叫中心工作流程

養老服務網絡中心系統的呼叫中心遵循一整套嚴格的工作流程，使之更好的為老人服務，將老人的服務內容，快速記錄和派單。詳細的工作的流程如下圖所示：

四、 呼叫中心的作用

居家養老服務呼叫中心依托電子通信、互聯網等現代技術，提供24小時不間斷人工服務。只要老人把需求信息通過特制手機、固話終端或服務網絡上傳到呼叫中心后，中心即通過訂單形式發給服務承包商或志愿服務站，為老人提供各類上門服務。呼叫中心將會對受理的服務進行跟蹤回訪，對服務機構的服務質量進行管理監督。

（備注：索取詳細資料請于盛東商務部聯系400-021-1220）